Las reseñas negativas pueden hacer mucho daño en la reputación de un negocio. A veces, hay empresas que prefieren erróneamente no estar en internet por el miedo a estos comentarios negativos, prefiriendo no estar en plataformas como GoogleMyBusiness.
Las reseñas de google nos permiten que nuestro negocio se conozca a través del “boca a boca” en este caso, digital.
El 72% de los usuarios consultan los comentarios de Google antes de realizar una compra.
Hubspot
Uno de los primeros consejos para gestionar las contraseñas negativas, es evitarlas. trata de ofrecer tu producto o servicio de la mejor manera posible, primando la calidad y la profesionalidad. Céntrate en ofrecer una buena atención al cliente. Otro consejo aquí, es que delegues las partes que sean relacionadas con marketing y relaciones públicas siempre que puedas con el fin de dejarlo en manos de profesionales de ese sector para tú puedas dedicarte a hacer crecer tu negocio y encontrar lo que tus clientes quieren.
¿Qué hago si me han puesto una reseña negativa en google?
Lo primero es tratar de identificar quien y por qué la ha puesto. Quizás ha sido un cliente que no ha estado del todo satisfecho, pero también puede ser alguien que quiera hacer daño desde lo personal o lo profesional. Una práctica muy poco ética pero bastante habitual es realizar comentarios negativos en el perfil de la competencia.
Por suerte, Google cada vez presta más atención a este tipo de comentarios. Por eso a menudo pasan un periodo de “cuarentena” hasta que se muestran precisamente comprobando que el comentario sea real.
Una vez has identificado quien es y suponiendo que realmente tuvo un problema con tu servicio, RESPONDE. Siempre responde. De una manera amable y humilde, reconociendo el error si así ha sido y tratando de justificar de alguna manera que es lo que ha podido pasar. A veces se trata de meros malentendidos y visibilizar esta parte hará que futuros clientes sepan ya de antemano la situación. Puedes ofrecerle una compensación a cambio o simplemente comprometerte a resolverlo en un futuro si dicho cliente vuelve.
Si no recuerdas el por qué de dicho comentario o el cliente… aun así RESPONDE. Responde de manera más genérica pero agradeciendo su comentario, y aludiendo a que errar es humano y que cualquier crítica se recibe de manera constructiva.
Nunca intentes insultar o humillar al cliente, incluso si sabes que lo hace por perjudicar tu imagen.
Perdona siempre a tu enemigo, no hay nada que le enfurezca más.
Oscar Wilde.
Trata las reseñas negativas como una oportunidad.
Nunca elimines las reseñas negativas, el mundo no es blanco o negro y nadie es perfecto (Vamos a decir más tópicos). Tener reseñas negativas entre tus comentarios te dará verosimilitud y proyectarás una imagen de transparencia ante tus futuros clientes.
Además, quizá te hagan poner el foto en un área a mejorar de tu negocio, lo cual es positivo. Agradece la sinceridad, y mejóralo.
Esperemos que este artículo te haya ayudado a gestionar las reseñas negativas de tu negocio. Si necesitas cualquier ayuda o soporte, estaremos encantados de ayudarte.